第三节 房地产经纪机构的客户关系管理
一、现代企业的客户关系管理（了解）
（一）客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagment），是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需要，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润“双赢”策略的实现。
可以从三个层面理解客户关系管理：
（1）客户关系管理是一种企业管理的指导思想和理念，为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，实现企业和客户利益的双赢；
（2）客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制，是自动化的以客户为中心的商业过程。
（3）客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加企业的市场份额和利润水平。
（二）客户关系管理的功能
客户关系管理功能主要表现在营销方式、销售管理、客户服务支持管理、以及客户分析等四个方面的提高和改进。
1．改进营销方式
传统的营销活动主要包括广告，展销会等，随着房地产市场的发展与科技的进步，房屋供应量不断增加，产品更加多样化，在增加了客户选择余地的同时，也加大了营销的难度，在房地产经纪服务中引入CRM是必然的要求。
CRM系统提供了更为个性化的营销手段，可以根据客户的需求、偏好、年龄、职业和收人情况等来推销不同的产品；
同时CRM系统还能够通过对不同来源途径（如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等）所获得的信息进行分析，筛选出一批潜在客户。
个性化的营销方法既克服了大众营销高成本的弊端，又通过针对性地服务，提高了营销的成功率。
此外，CRM营销管理部分还包括自动业务处理功能，能够自动处理客户索取资料的要求，将客户索取的资料，如产品详细介绍、报价单等等以电子邮件、传真、邮递等途径快速无误地送到客户手中，扩大了信息的传递范围和传递效率。
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